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當(dāng)“信任”二字被標(biāo)上價(jià)碼，當(dāng)老鄰居的情誼淪落為商業(yè)話術(shù)的注腳，一起瓷磚消費(fèi)糾紛便超越了簡單的買賣矛盾，成為觀察當(dāng)下家裝消費(fèi)生態(tài)，特別是“熟人交易”模式困境的鮮活樣本——

2023年4月，山西忻州的王女士因信任老鄰居關(guān)系，以95元/片的高價(jià)從瓷磚經(jīng)銷商銀某某店里購入一批所謂的“**萊、*邦高端正品”地磚。

哪知，就在這批地磚鋪貼的第一天，施工師傅李某某就發(fā)現(xiàn)了它們存在易碎裂，表面污漬難以擦拭的問題。

王女士第一時(shí)間將問題反饋給了銀某某，但銀某某堅(jiān)稱產(chǎn)品絕對(duì)沒問題，要求王女士繼續(xù)鋪貼。問題出現(xiàn)后，王女士懷疑自己買到的地磚是“以次充好調(diào)了包的三無產(chǎn)品”，幾次向銀某某索要地磚的產(chǎn)品合格證、廠家生產(chǎn)經(jīng)營許可證、發(fā)票等，但銀某某一直推諉。

忍無可忍的王女士多次找到銀某某反映所鋪用地磚質(zhì)量有嚴(yán)重問題。銀某某先是提供無關(guān)人員電話企圖蒙混；后安排自稱是廠家售后負(fù)責(zé)人的人員協(xié)調(diào)，卻只同意退還地磚全款；再后來又回復(fù)“不要找生產(chǎn)廠家追查質(zhì)量問題了，我負(fù)責(zé)給你處理吧”。但王女士態(tài)度很明確，表示自己這樣維權(quán)不是為了訛錢，希望銀某某為她重新鋪換上買瓷磚時(shí)約定的“**萊、*邦高端正品”地磚就行了。

多次與銀某某協(xié)商無果之后，王女士于2025年10月27日向12315消費(fèi)者平臺(tái)提交了投訴。然而，其維權(quán)之路一波三折，之前被經(jīng)銷商推諉，現(xiàn)在變成了被相關(guān)部門“踢皮球”，甚至被冠以“破壞營商環(huán)境”的指責(zé)，最終陷入僵局……

這一案例，如同一面棱鏡，折射出在注重人情的市場環(huán)境中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的薄弱環(huán)節(jié)與信任鏈條的脆弱本質(zhì)。

在人情社會(huì)與商業(yè)邏輯的交織地帶，“找熟人”購物始終是一把雙刃劍。

一方面，基于信任的熟人關(guān)系，“找熟人”購物理論上可以降低信息不對(duì)稱，帶來相對(duì)可靠的品質(zhì)承諾與售后保障。這也是許多消費(fèi)者在購買瓷磚等大宗、專業(yè)性較強(qiáng)的家居產(chǎn)品時(shí)，傾向于尋求熟人渠道的心理基礎(chǔ)。

另一方面，當(dāng)“熟人”身份被不誠信的經(jīng)營者所利用，這份信任便極易異化為“熟人殺”的溫床。正如上文中所說的銀某某，就是利用鄰里關(guān)系的信任基礎(chǔ)，輔以“高端正品”“品質(zhì)過硬且售后完善”“老鄰居專屬批發(fā)價(jià)95元/塊，外人購買至少130—140元”等話術(shù)，完成了對(duì)王女士的誘導(dǎo)。一旦出現(xiàn)問題，原有的“熟人面子”反而可能成為消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的心理阻礙與道德掣肘，使得糾紛解決更為復(fù)雜。

這并非孤立現(xiàn)象，它觸及了一個(gè)普遍性的消費(fèi)心理：我們對(duì)“熟人”的期待，往往模糊了商業(yè)契約的清晰邊界，使得本應(yīng)明確的責(zé)任歸屬與質(zhì)量承諾，被包裹在人情面紗之下，一旦面紗揭開，露出的可能是赤裸裸的商業(yè)欺詐。

更深層次看，王女士的維權(quán)困境暴露了消費(fèi)維權(quán)體系在面對(duì)此類“熟人經(jīng)濟(jì)”糾紛時(shí)的無力感。

市場監(jiān)督管理部門“不屬于我們管”或“沒有執(zhí)法權(quán)”的回應(yīng)，盡管可能源于職責(zé)劃分或取證難度等現(xiàn)實(shí)制約，但在消費(fèi)者看來，無疑是公力救濟(jì)渠道的堵塞。當(dāng)正規(guī)投訴路徑效能不彰，消費(fèi)者被迫訴諸媒體曝光時(shí)，卻又可能遭遇“破壞營商環(huán)境”的誤讀與壓力。這不僅消解了法律賦予消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，更在無形中助長了部分不良商家“有恃無恐”的心態(tài)。維權(quán)壁壘的存在，使得“以次充好”“虛假宣傳”等違法成本顯得過低，而消費(fèi)者為此付出的時(shí)間、精力與情感成本卻高企不下，最終損傷的是整個(gè)市場的健康生態(tài)與公信力。

那是否意味著應(yīng)當(dāng)完全否定“找熟人”的消費(fèi)模式呢？答案并非如此絕對(duì)。

問題的關(guān)鍵，不在于“熟人”本身，而在于如何構(gòu)建一個(gè)透明、規(guī)范、權(quán)責(zé)清晰的交易環(huán)境，即使是在熟人之間。

首先，對(duì)于消費(fèi)者而言，必須樹立“熟人≠免檢”的清醒認(rèn)知。無論關(guān)系親疏，涉及買瓷磚等大宗消費(fèi)，基本的商業(yè)程序不可或缺：索要并查驗(yàn)產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢報(bào)告等證明文件；簽訂詳實(shí)的購銷合同，明確品牌、規(guī)格、型號(hào)、單價(jià)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)條款；務(wù)必通過正規(guī)渠道支付并索取發(fā)票。

這些步驟并非不近人情，恰恰是保障雙方利益、維系長遠(yuǎn)關(guān)系的“君子協(xié)定”。王女士的教訓(xùn)之一，便是在信任驅(qū)使下，忽略了這些基本的自我保護(hù)措施。

其次，對(duì)于行業(yè)與經(jīng)銷商而言，誠信應(yīng)是立身之本，更是“熟人經(jīng)濟(jì)”得以良性循環(huán)的核心。瓷磚作為半成品，其最終效果與鋪貼工藝、后期維護(hù)密切相關(guān)，但這絕不能成為為劣質(zhì)產(chǎn)品開脫的理由。

商家一定要愛惜羽毛，尤其是來自熟人圈的信任口碑，這本身就是最寶貴的無形資產(chǎn)。短期的投機(jī)取巧或許能牟取暴利，但一旦信任崩塌，損失的將是整個(gè)社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與長期經(jīng)營的基礎(chǔ)。行業(yè)也需加強(qiáng)自律，抵制“三無”產(chǎn)品流通，讓信息更加透明。

最終，破解“熟人陷阱”與維權(quán)困局，離不開監(jiān)管效能的提升與消費(fèi)生態(tài)的系統(tǒng)性建設(shè)。市場監(jiān)督、住建、稅務(wù)等部門需形成更有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、偷稅漏稅等違法行為，無論是否發(fā)生在“熟人”之間，都應(yīng)積極介入、依法查處，打破部門間的推諉壁壘。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步暢通和簡化消費(fèi)維權(quán)渠道，降低消費(fèi)者的維權(quán)門檻與成本。

更為根本的是，需要通過持續(xù)的消費(fèi)者教育，提升全民的契約意識(shí)與證據(jù)意識(shí)，讓每一次消費(fèi)，無論是通過熟人還是陌生渠道，都能在法律的框架與市場的規(guī)則下進(jìn)行。

王女士只想查明真相，換上合格安全的地磚，保障家人健康，訴求樸素而正當(dāng)，實(shí)現(xiàn)起來不應(yīng)如此艱難。其遭遇警示我們：

健康的家裝消費(fèi)市場不能建立在模糊的人情與僥幸心理之上，而必須依托于堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量保障、清晰的權(quán)責(zé)界定與有效的權(quán)益維護(hù)體系。唯有當(dāng)“信任”不再輕易遭遇“奸商”的侵蝕，當(dāng)維權(quán)之路不再布滿荊棘，“熟人”才能真正回歸其情感聯(lián)結(jié)的本義，而非消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的同義詞。